その他

ビジネスの原理原則

今日のお昼に駅に向かう途中に近所の自転車屋 「サイクルポイント ナカネ」さんに立ち寄りました。
(うちの家族は皆んなココで自転車を買ってます)
https://www.sanou3.com/cyclepoint-nakane/

「すみません。タイヤの空気が甘い気がするので、空気入れてください」とお願いすると、
作業中だったのに嫌な顔ひとつせずに入れてくれました。

しかもっ! お願いしていないのにブレーキにライトの点検と 「油も注しときますね」と
所どことにスプレーしてくれました。

もちろん、これらのサービスは全て0円です。

こういった【昔ながらの商い】に見られる『お客さん依頼を超えた気配り・心配り』は
デジタルの世界ではなかなか無いですよね〜

理屈っぽい話ですが、こうした《期待を超える価値の提供》って、
ビジネスの世界ではメッチャ大切です!

というのも、 「サービス・マネジメント」の著者であるカール・アルブレヒト氏も、
「顧客価値の4段階」について以下のように言っています。

段階1:基本価値 不可欠な価値であり、提供されなければクレームや取引中止につながる。

段階2:期待価値 顧客が当然のように期待する価値であり、
提供されなければクレームに至らなくてもリピートにはつながらない。

段階3:願望価値 期待はしていないが、もし実現できれば高く評価される価値であり、
実現できなくとも不満にはならない。

段階4:予想外価値 顧客の予想をはるかに超える価値であり、
もし提供することが出来れば、顧客は感動し、良い口コミがうまれる。

僕がこうして今日の出来事をシェアしているのも、
第4の価値「予想外の価値」により勝手に口コミしている訳です。

現代のWEBマーケティングの戦略に《どうやってシェアされるか!?》というテーマがありますが、
昔から日本にある『お客様に良いことをする』という商いが
デジタルの世界にも効果があるという普遍性を改めて感じた出来事でした(^^)

*アップした写真はイメージです。